服務行銷與管理 第三版 2012年
| 商品編號: | AD50 |
| 價格: | $660 |
| 作/ 譯者：鄭紹成 著 | ||||||||
鄭紹成
◎理論簡明易懂：本書之理論介紹相信可使學生循序漸進，經由了解服務業的特殊性，進而學習服務行銷之組合。在佐以豐富的實務案例後，更易了解服務行銷與管理的要義與應用。
◎單元設計有助於學習：各章章首「行銷觀測站」之案例引導學生進入該章，並有學界大師或業界人物之相關名言，老師可以本身觀點導讀。內文每節則會有「服務實戰」單元，介紹該節相關之企業案例，以方便學生閱讀之流暢性，單元中除該節相關理論之提示外並兼顧實務應用之思考，以便讀者能夠即時想像應用所讀理論於實際現場。最後則以「學習成果測試」中豐富的題目，幫助讀者再次思考所學內容並了解自身學習概況。 ◎輔助教材多樣化：三版仍提供教學大綱、題庫與投影片，以方便教師驗收學生的學習效果。以企業案例整理而成的投影片則提供老師上課使用，如此更能貼近企業實務。
第一篇 顧客為尊的服務理念 1.1 服務時代來臨第二章 服務需求與產能管理 2.1 服務業類別第三章 服務品質 3.1 服務品質理論演進第二篇 價值基礎的前場管理 第四章 服務接觸管理 4.1 服務接觸第五章 消費者抱怨行為與關係行銷 5.1 消費者抱怨行為第六章 等待線管理 6.1 等待系統要素第三篇 創造價值的服務行銷組合 第七章 服務市場區隔與定位 7.1 服務行銷顧客群第八章 服務規劃 8.1 服務組成第九章 服務溝通 9.1 服務溝通組合整體觀念第十章 服務定價 10.1 影響服務定價之特殊因素第十一章 服務通路 11.1 通路概念第四篇 優質價值的服務傳送 第十二章 服務實體環境 12.1 服務實體環境概念第十三章 服務傳送系統管理 13.1 服務傳送系統觀念第十四章 服務人員管理 14.1 服務人員人力資源管理 |
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